服務認證審查員真題模擬題-多選題復習題
瀏覽量：446發(fā)表時間：2021-07-28 00:00:00
1.服務認證范圍應包括:（ ）
A服務的項目名稱
B關鍵接觸過程
C服務設備設施
D服務特性
2.以下關于服務認證中特定服務特性體驗方法的描述正確的是:（ ）
A采用神秘顧客是特定服務特性體驗的方法
B服務特性體驗評價應在成功地完成了服務管理評價之后進行
C初次認證或再認證時,3個月內進行
D一個完整的認證周期內的監(jiān)督評價,1個月內進行
3.以下哪種情形會導致服務認證有效期內的認證暫停:（ ）
A認證機構審核員能力不足
B不恰當地使用認證文件,發(fā)現后又未采取適當的措施予以解決
C違反了認證機構的認證方案或程序要求的情況
D監(jiān)督結果不符合認證準則,但其性質不屬于需要立即撤銷的情況
4.以下關于服務認證審查員注冊管理的描述,正確的是:（ ）
A中國認證認可協會負責監(jiān)督管理服務認證審查員資格注冊制度的建立和實施
B中國認證認可協會承擔審查員的注冊管理工作
C中國認證認可協會考核、評定審查員的專業(yè)知識水平和能力
D國家認監(jiān)委承擔審查員的注冊管理工作
5.GB/T19011標準規(guī)定,決定審核組的規(guī)模和組成時,應考慮(??)
A審核的復雜程序
B所選定的審核方法
C審核組長的專業(yè)能力
D法律法規(guī)要求
6.售后服務的技術人員是指,運用專項技能為顧客提供(??)的售后服務人員。
A配送
B安裝
C維修
D維護
7.維修記錄單是指,記錄維修商品所出現的(??)所填寫的單據。
A問題
B處理方式
C維修時間
D處理結果
8.上門服務是指,售后服務提供者為顧客提供點對點的(??)等售后服務方式。
A現場安裝
B檢查
C保養(yǎng)
D維修或者更換
9.三包服務是指,售后服務提供者在質量保證期內,因商品質量問題,對其修理.更換或退貨的活動及責任。包括(??)
A保修
B包修
C包換
D包退
10.服務投訴是指,顧客對(??)等提出的批評與抱怨。
A服務質量
B服務態(tài)度
C服務方式
D服務技巧
11.GB/T27922-2011《商品售后服務評價體系》中所說改進是,(??)等部門之間有良好的市場信息反饋機制,并在商品質量或服務質量方面不斷改進。
A生產
B管理
C銷售
D服務
12.GB/T27922-2011《商品售后服務評價體系》要求售后服務組織應提供內部保證,具體包括:(??)
A長期保持服務專業(yè)技術培訓和業(yè)務人員的業(yè)務技能培訓,使其有良好的素質和能力
B定期或不定期的服務文化的培訓
C有效的評優(yōu).獎勵.晉升和員工關懷機制
D良好的工作環(huán)境
13.GB/T27922-2011《商品售后服務評價體系》要求售后服務組織應提供基礎設施,具體包括:(??)
A辦公場所和服務場所
B售后服務設施,例如顧客信息系統.安全保障措施等
C有效的評優(yōu).獎勵.晉升和員工關懷機制
D售后服務活動中涉及的工具.備品備件等
14.GB/T27922-2011《商品售后服務評價體系》要求售后服務組織應設立網站,包含售后服務的(??),能夠提供在線服務功能。
A頁面
B內容
C要求
D范圍
15.以下說法正確的是(??)。
A界定特定經濟體是否進入了服務經濟,通常有三種判斷法,一"規(guī)模雙50%"、二"對比"法、三"階段"法
B把服務業(yè)劃分為新興服務業(yè)、傳統服務業(yè)、補充服務業(yè)三類,這是卡托茨亞對服務業(yè)的"三分法"
CGB/T4754-2017標準是我國有關服務業(yè)分類的國家標準
D服務的提供與消費往往是同時進行的,具有不可分離性,這體現了服務的異質性
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